11번가-G마켓-네이버 順…제품 하자에도 환불 안해줘

"오픈마켓, 중개 수수료 챙기고 품질·서비스는 책임 안져"
최근 5년간 집계된 인터넷쇼핑 관련 신고 건수가 4만 건을 돌파했다. 최근 5년 새 2배로 증가했다. 주요 업체 중에선 11번가와 관련한 피해 신고가 가장 많았다.

국회 정무위원회 소속 김성원 자유한국당 의원이 9일 한국소비자원에서 받은 ‘2013년부터 올해 6월까지의 인터넷쇼핑 피해 현황’ 자료에 따르면 올 상반기 소비자 신고 건수는 4925건을 기록했다. 2013년 한 해(4939건) 발생한 피해가 올해엔 반기 동안 발생한 셈이다. 지난해 연간 피해 신고 건수는 9898건으로 2013년과 비교해 5년간 2배로 늘어났다.

피해 신고가 가장 많았던 품목(올 상반기 기준)은 ‘항공여객운송서비스’(387건)다. 2014년부터 줄곧 1위다. 점퍼·재킷류(171건) 운동화(124건) 해외여행(115건) TV(108건) 원피스(105건) 등이 뒤를 이었다.

피해 신고 신청 사유로는 ‘계약 해지에 따른 위약금·판매자의 계약 불이행’이 2만3483건을 기록해 가장 많았다. 예컨대 지난 6월 11번가를 이용한 A씨는 “인터넷으로 책상을 구입했는데 받고 보니 하자가 있어 반품을 요구했지만 판매자가 ‘제품 특성상 빈티지한 것’이라는 이유로 거부했다”고 신고했다. 네이버를 이용해 올 7월 쇼핑을 한 B씨는 “쇼핑몰에서 한 달 전기요금이 100원이라는 ‘자린고비 에어컨’을 구입했는데 바람이 거의 나오지 않아 환불을 요구했지만 이미 사용한 물품”이라며 거절당했다고 했다.
11번가는 소비자 불만이 가장 많은 쇼핑몰이라는 불명예를 안았다. 2013년부터 올해 상반기까지 11번가와 관련한 신고 건수는 1404건에 달했다. 다음으로 G마켓이 1141건, 네이버 1131건 등으로 나타났다. 네이버는 2013년 16건에 불과했던 신고 건수가 지난해 435건을 기록하는 등 소비자 피해 신청이 27배로 뛴 것으로 나타났다. 네이버를 통한 인터넷 쇼핑이 많아졌음을 보여주는 수치다.

김 의원은 인터넷쇼핑 피해 신고가 급증한 이유로 법망의 허술함을 들었다. 전자상거래법상 통신판매중개업자로 분류되는 오픈마켓 사업자는 판매자와 소비자를 연결만 하고 수수료를 받아 제품 품질이나 서비스 하자가 발생해도 책임지지 않는 구조라는 설명이다. 김 의원은 “소비자는 11번가, G마켓 등 쇼핑몰 브랜드를 믿고 물품을 구입하는 만큼 제품 검열과 배송, 문제 해결에 이들 중개업체가 직접 나서주길 원한다”고 지적했다.

11번가 관계자는 이에 대해 "가장 많은 판매자와 고객들이 이용하는 플랫폼으로서 불만 최소화를 위해 노력할 것"이라며 "향후 쇼핑 정보와 구매 프로세스, 배송 등 쇼핑의 모든 단계에서 고객만족을 위해 최대한 노력할 계획"이라고 말했다.

박종필 기자 jp@hankyung.com

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