<한경닷컴>이 반려동물 콘텐츠 [허그]를 선보입니다. '포옹하다' '안다'라는 영어단어 'Hug'에서 의미를 따와 '반려동물을 힘차게 끌어안자'는 뜻을 담았습니다. [허그] 안의 [펫북] 코너로 반려동물 이야기와 동영상을, [펫人]에서 인터뷰 기사를 다룹니다. 펫비즈니스부터 펫헬스까지 다양한 콘텐츠로 독자들을 찾아갑니다.

김창원 펫프렌즈 대표(34). 사진=펫프렌즈 제공

"원하는 시간에 예약 배송…밤 12시도 OK"
"바쁜 직장인, 반려동물 서비스 수요 높아"

"너무 바빠 관우(강아지 이름)를 잘 케어할 수가 없었습니다. 항상 미안한 마음을 갖고 있었죠. 아마 모든 견주들이 다 같은 마음일 거예요. 이 문제를 풀고 싶었습니다."

서울 서초구 신논현역 인근 '펫프렌즈 사무실에서 만난 김창원 대표(사진·34)는 체육학도 출신이다. 김 대표는 첫 창업 아이템은 반려동물 분야가 아닌 본업인 체육 분야다.

2003년 고려대 사회체육학과에 입학한 그는 첫 여름방학을 맞아 고향 경북 안동에서 체대 입시 과외를 시작했다. 단돈 20만원을 받고 시작한 과외는 입소문을 타면서 금세 유명해졌다. 대학 졸업할 때쯤 학원은 7곳으로 늘어났다.

"학원 규모가 커지니 매너리즘에 빠지더라고요. 교육자와 사업자 중에 선택을 해야 하는 순간이 왔습니다. 고민 끝에 정체성을 사업가로 정하고 다른 아이템에 도전하기로 결정했습니다."

고민 끝에 선택한 분야는 반려동물이다. 그동안 학원일에 바빠 제대로 살피지 못했던 강아지가 눈에 밟혔다. 자연스럽게 바쁜 현대인들을 위한 반려동물 서비스에 관심이 갔다. 학원사업을 하며 모은 돈과 주면 지인들로부터 투자를 받은 돈을 모아 2억원으로 2015년 펫프렌즈를 설립했다. 2016년부터 반려동물 용품을 배달해주는 서비스를 시작했다. 초기에는 직원 4명으로 시작했지만 현재 30명 가까이 늘었다. 서울 지역 내 5개 권역을 나눠 센터별로 배송 서비스를 하고 있다. 월평균 매출 성장률은 25%에 달한다.
"제가 필요해서 시작했습니다. 애견용품은 구매자와 이용자가 달라 상품이 반려동물에게 적합한지 판단하기 어려운 면이 있습니다. 특히 직장인 같은 경우는 바쁘기 때문에 꼼꼼하게 챙겨주기 힘들죠. 원하는 것이 있으면 바로 충족시켜줄 수 있는 '온디멘드(On demand)'가 절실하다는 것을 느꼈어요. 그래서 밤 12시라도 원하는 시간에 빠르게 배송해주는 배달 서비스를 시작했습니다."

배송서비스를 시작하면서 김 대표가 가장 심혈을 기울인 부분은 CS(고객서비스)다. 단순 배달이 아닌 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서다. 외주 인력을 쓰는 대신 반려동물관리사 자격증 1급을 취득한 펫프렌즈 배송직원을 고용했다. 상품 별로 샘플 사료와 다양한 사이즈의 의류를 챙겨 고객이 원하는 시간에 집으로 찾아간다. 고객이 직접 먹여보고 입혀본 뒤 구매할 수 있다는 장점이 있다. 개인 사생활을 중요시하는 유명 연예인과 스포츠선수 등이 단골고객이다.

2015년 설립된 펫프렌즈. 서울 지역내 5개 권역을 나눠 센터별로 배송 서비스를 하고 있다. 회사 규모가 커지자 최근 남양주에 500평 규모의 물류센터를 구축했다. 사진=조아라 기자

"세심한 고객 서비스를 위해 모든 상품에 저희가 직접 손편지를 써서 드려요. 그냥 감성문구가 아니라, 상품에 대한 자세한 설명과 추천상품, (제품의 경우)설치요령 등 '꿀팁'을 적어드리니 자연스럽게 재구매율이 90% 가까이 되더라고요."

현재까지 펫프렌즈 다운로드 고객은 20만명에 달한다. 초기에는 200가지 품목으로 시작했지만 현재는 10배 이상 늘었다. 수제간식 카테고리에서 자체브랜드(PB) 상품도 출시했다. 올 9월부터는 전국 서비스를 시작했다. 회사 규모가 커지자 최근 남양주에 500평 규모의 물류센터를 구축했다.

사업 성장성을 인정받아 올 초 GS홈쇼핑으로부터 투자를 받았다. 최근에는 한 투자기관으로부터 약 40억원(예상금액)을 조달받기로 했다. 업계 관계자로부터 평가받은 회사 밸류에이션은 200억원에 달한다. 조달 받은 자금으로는 하반기에 애견미용사 자격증을 갖춘 직원을 추가 채용해 '찾아가는 구루밍 서비스'를 시작할 계획이다.

"성공 여부는 딱 1% 차이라고 생각합니다. 고객이 무엇을 원하는지 알고 대응하는 것. 빠른 배송만 생각하면 배송 대행업체를 쓸 수 있고, 영업이익도 더 많이 날 수 있겠지만 저희는 소비자들이 오프라인 경험을 갖게 하는 게 더 중요하다고 생각해요. 지금은 서비스 고도화에 주력하고 장기적으로는 출장 산책·훈련 등 반려동물 종합 서비스를 제공할 계획입니다. 궁극적으로 업계 최고의 기업이 되는 게 저의 꿈입니다.(웃음)"

조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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