여행의 향기

한국소비자원 조사
익스피디아·부킹닷컴 順
소비자 피해 보상은 미흡

해외 호텔 예약 사이트의 소비자 피해 보상처리 비율이 절반에도 못 미치는 것으로 나타났다. 한국소비자원에 따르면 2015년부터 2017년까지 접수된 해외 호텔 예약 사이트 이용자의 피해구제 신청은 총 273건으로, 이 가운데 환급, 배상, 계약해제 등의 보상이 이뤄진 것은 132건(합의율 48.5%)에 불과했다.

해외여행이나 출장 시 호텔 예약 사이트를 이용하는 과정에서 발생한 소비자 피해 중 10건 중 절반 이상은 사용자가 피해를 고스란히 떠안았다는 얘기다. 우리 국민의 해외여행 열풍에 힘입어 호텔 예약 사이트 이용이 매년 눈에 띄게 증가하고 있는 만큼 소비자 피해를 최소화하기 위한 조치가 필요하다는 지적이다.

이번 조사는 한국소비자원이 국내에서 서비스를 제공하고 있는 해외 호텔 예약 사이트의 소비자 피해구제 현황과 사이트별 소비자 만족도를 파악하기 위해 진행했다. 조사 대상은 호텔스닷컴과 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 등 해외 호텔 예약 사이트 4곳이었으며, 온라인 설문조사로 이뤄진 만족도 조사에는 최근 1년 내 해당 사이트를 이용해 본 경험이 있는 성인 남녀 1200명이 참여했다.
사이트별로는 부킹닷컴의 피해구제 합의율이 32%로 가장 낮았다. 지난해까지 지난 3년간 소비자원에 접수된 부킹닷컴의 피해구제 신청 63건 중 20건이 합의를 통해 보상처리됐다. 총 30건으로 조사 대상 가운데 가장 적은 피해구제 신청이 접수된 아고다의 경우 합의가 이뤄진 것은 11건(합의율 37%)에 불과했다. 익스피디아는 77건의 피해구제 신청 중 48건(62%)을 보상처리했다. 호텔스닷컴은 조사 대상 중 가장 많은 103건의 피해구제 신청이 접수돼 65건이 합의를 거쳐 환급, 배상 등 보상처리된 것으로 나타났다. 호텔스닷컴은 피해구제 합의율이 63%로 조사 대상 예약 사이트 가운데 가장 높았다.

만족도 조사는 객실 정보의 정확성과 이용 편리성 및 고객응대, 보상처리, 가격 및 부가혜택의 다양성, 서비스 호감도, 결제시스템, 추가 비용 등 모두 7개 항목에 대해 이뤄졌다. 객실 정보 정확성에 대한 만족도가 평균 3.81점(5점 만점)으로 전체 평균(3.74점)보다 높았으며 최초 표시된 가격에 부가세와 이중환전, 카드수수료 등이 더해져 최종 결제 금액이 달라지는 추가 비용(3.07점)은 가장 만족도가 낮았다. 사이트별 만족도는 호텔스닷컴(3.77점), 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 순이었다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com

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