“무엇을 도와드릴까요?”는 고객 응대의 기본이다. 하지만 혼자 조용히 쇼핑을 즐기고 싶은 사람에겐 귀찮은 방해일 뿐. 이를 명민하게 간파한 이들이 비(非)대면·비접촉 방식으로 구매할 수 있는 방법을 고안했다. 이른바 언택트(un-tact) 시대다.

올해 초 미국 시애틀을 들썩이게 한 사건 하나. 아마존 고(Amazon Go) 매장이 오픈한 것이다. 단순히 편의점 하나가 문을 연 것이 그렇게 떠들썩할 만한 일인가 싶기도 하겠지만, ‘No lines, no checkouts’라는 문구가 시선을 사로잡는다. 줄도 없고 계산대도 없다는 말이다. 그냥 사고 싶은 물건을 집어서 나가면 된다.

입장 방법은 간단하다. 아마존 고 앱(응용프로그램)을 다운받아 실행한 뒤 QR코드를 스캔해서 들어가면 끝이다. 매장 천장에 달린 수십 개의 카메라와 진열대에 설치된 센서들이 소비자가 물건을 고를 때마다 행동을 인식해 앱 내의 전자 카트에 추가한다.

최종적으로 구매할 물품만 들고 나가는 순간, 전자영수증이 발급되며 등록된 신용카드로 자동 계산된다. 매장 내에는 계산대도, 키오스크도, 계산을 위해 기다리는 긴 줄도 없다. 다만 재고가 떨어진 제품을 채워 놓는 직원들이 상주할 뿐이다.

어찌 보면 공상과학 영화에서나 볼 법한 장면이다. 아마존 고의 혁신적인 구매 방식은 인간의 눈과 같은 기능을 하는 컴퓨터 비전과 외부 센서로부터 오는 정보를 통합하는 센서 융합, 데이터를 모아 분류해 예측하는 딥러닝 등의 기술을 도입함으로써 가능했다. 동시에 언택트 기술을 전적으로 보여주는 사례이기도 하다.

사람이 불편한 사람을 위해

언택트란 부정을 뜻하는 접두사 언(un)과 연결·접촉을 의미하는 콘택트(contact)가 합쳐진 말이다. 김난도 서울대 소비자학과 교수가 자신의 저서 《트렌드 코리아 2018》에서 올해의 소비 트렌드로 예측하면서 제시한 현상 중 하나이자 새롭게 만들어진 단어다.
사람과 사람의 대면이 불편한 시대, 전화보다는 문자나 메신저 앱을 더 편하게 생각하는 현대인의 특성을 반영한 것이다. 계산원과 대면하거나 매장 직원과 접촉할 필요 없이 원하는 물건을 고르고 구매할 수 있기 때문에 마케팅 분야에서 적극적으로 활용되고 있는 추세다.

대표적인 것이 패스트푸드점의 키오스크다. 직원에게 직접 가서 주문하고 계산할 필요 없이, 키오스크 앞에서 터치 몇 번 한 뒤 계산하면 자동으로 주문이 접수된다. 이마트는 일부 지점에 맥주 바코드 인식기를 설치해 직원에게 물어보지 않고도 맥주 정보를 알 수 있다. 세븐일레븐은 롯데월드타워 31층에 아마존 고와 같은 무인 편의점 ‘시그니처’를 오픈했다. 자신의 손 동맥과 연동된 카드를 등록한 뒤 손을 스캔해 입장한 후 원하는 물건을 골라 나가면 자동으로 계산된다.

언택트 기술, 스타일과 조우

언택트는 4차 산업혁명 및 인공지능(AI), 증강현실(AR)과 맞물려 더 심화되는 추세다. 키오스크나 자판기 형태로 언택트를 표방한 유통업계에 비해 후발주자인 패션·뷰티 분야에서는 첨단 기술을 접목해 언택트 마케팅에 박차를 가하고 있다. 지난해 9월30일 문을 연 CJ올리브네트웍스의 헬스앤드뷰티스토어, 올리브영 강남본점은 매장 직원 도움 없이도 제품 정보를 제공받고 체험할 수 있는 스마트 기기들이 이색적이다.

1층에 자리 잡은 스마트 테이블 위에 제품을 올려놓으면 자동으로 정보가 스크린에 표시된다. 또한 가상 메이크업 앱을 통해 메이크업 제품을 실제로 바르지 않아도 스크린을 통해 어떻게 발색이 되는지, 자신에게 얼마나 어울리는지 확인할 수 있다. 2층의 스마트 미러는 자신의 피부 상태나 고민을 체크한 후 얼굴을 인식하면, 피부 나이를 알려줌과 동시에 적합한 제품을 추천해 준다.

롯데백화점 온라인몰의 모바일 앱인 엘롯데에서는 인공지능 챗봇, 로사(Losa: 롯데 쇼핑 어드바이저)를 만나볼 수 있다. 음성 대화 및 채팅이 가능하며 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 정교하게 제안한다. 온·오프라인 채널별로 AI를 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 로사가 처음이다. AI 딥러닝 추천 엔진을 사용해 고객의 구매 패턴과 개별 특징을 분석한 뒤 맞춤형 서비스를 제공하며, 머신러닝 시스템을 통해 대화를 나눌수록 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다. 그뿐만 아니라 이미지 인식 기능을 통해 실제 상품을 촬영하면 해당 상품에 대한 정보뿐만 아니라 비슷한 제품의 스타일까지 한 번에 제공한다.

이동찬 한경머니 기자 cks88@hankyung.com

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