서울 소공동 롯데백화점 본점에서 한 소비자가 인공지능 챗봇 서비스 ‘로사’로부터 상품을 추천받고 있다. /롯데 제공

롯데는 2016년 12월 한국IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술 ‘왓슨’을 도입하기로 했다. 왓슨은 롯데의 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’와 ‘지능형 의사결정 지원 플랫폼’ 등에 활용될 예정이다.

지능형 쇼핑 어드바이저는 ‘챗봇’(인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어) 기반의 앱(응용프로그램)으로, 백화점 등 유통 관련 계열사에서 도입하고 있다. 소비자가 챗봇과 대화하며 상품 추천, 매장 설명, 온라인 픽업 등 다양한 서비스를 받을 수 있다.

지능형 의사결정 지원 플랫폼은 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략 수립에 활용된다. 왓슨을 통해 외부 시장의 데이터, 내부 시스템의 매출 및 제품 정보 등을 분석한 결과를 토대로 신사업 개발과 출시를 위한 의사결정을 할 예정이다. 인공지능(AI) 기반 플랫폼 운영을 위해 시스템 구축은 롯데정보통신이, 데이터 분석은 롯데멤버스가 맡는다. 그룹 전체를 통합하는 정보기술(IT) 서비스를 구축해 5년 이내에 전 사업 분야에 걸쳐 도입한다는 목표를 세웠다.

AI 활용 범위도 넓어지고 있다. 롯데는 올 상반기 신입사원 공채부터 서류전형에 AI 시스템을 활용한 평가를 도입했다. 입사지원자의 자기소개서 심사에 활용했다. AI는 서류전형에서 ‘인재상에 대한 부합도’ ‘직무적합도’ ‘표절 여부’ 등을 분석해 지원자가 조직과 직무에 어울리는 우수 인재인지를 판별하는 데 기여했다.
롯데제과는 지난해 ‘빼빼로데이’를 앞두고 AI를 통해 분석한 소비자 트렌드를 바탕으로 ‘빼빼로 카카오닙스’와 ‘빼빼로 깔라만시 상큼요거트’를 선보였다.

롯데는 소비자가 원하는 맛·소재·식감 등의 잠재적 니즈를 파악하기 위한 신개념 트렌드 분석 시스템을 구축했다. 롯데제과는 왓슨을 이용해 8만여 개 인터넷 사이트와 식품 관련 사이트에 게재된 1000만여 개의 소비자 반응, 각종 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 정보를 수집했다. 이를 통해 확보한 데이터 노출 빈도, 관련성 등 각 항목을 분석해 식품, 과자, 초콜릿 등의 카테고리별로 소비자들이 좋아하거나 인기를 끌 가능성이 높은 소재와 맛을 찾았다.

롯데백화점은 지난해 12월 AI 챗봇 서비스 ‘로사’를 시작했다. 모바일 앱을 통한 문자 대화, 음성 대화, 이미지 인식, 백화점 매장 안내가 가능하다. 소비자의 온·오프라인 구매 패턴과 다양한 데이터를 기반으로 적합한 제품을 추천해준다.

롯데백화점은 2016년부터 IT를 접목한 ‘고객 체험형’ 매장도 선보이고 있다. 2016년 10월 분당점 식품매장에 백화점업계 최초로 ‘스마트 쇼퍼’ 서비스를 도입했다. 소비자가 식품 매장에서 카트나 바구니를 들지 않고, 구매하려는 상품의 바코드만 찍으면 구매와 상품 배송이 되는 서비스다. 롯데백화점은 스마트 쇼퍼 매장을 작년 7월 노원점에 추가로 설치했다. 점포를 확대해 나갈 방침이다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com

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