한국브랜드경영협회 주최·산업통상자원부 후원

한국닛산 '알티마' 6년째, ADT캡스·롯데하이마트·파리크라상 5년째 수상

(사)한국브랜드경영협회가 주최하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2018 고객감동 브랜드지수’(Korea Customer Surprise Brand Index, K-CSBI) 시상식이 12일 그랜드힐튼 서울 그랜드볼룸에서 개최된다. K-CSBI는 산업별 대표 업종을 평가하여 서비스 최고 품질 브랜드를 선정하는 인증제도로서, 소비자가 직접 점수 가중치를 설정할 수 있게 설계되었다는 점에 차별성을 뒀다.

올해는 지자체의 지역특산물, 도시브랜드와 금융기관, 가전, 음료, 제약 등 두루 선정됐다. 고객의 많은 사랑을 받은 브랜드는 물론 뚜렷한 두각을 나타내어 평가점수가 높게 평가된 브랜드도 수상했다.

한국닛산의 ‘알티마’는 6년 연속 수상, ADT캡스, 롯데하이마트, 파리크라상은 5년 연속 수상하며 명성을 이어갔다. 이들 기업들은 브랜드 가치를 높게 유지한 만큼 좋은 평가를 받았다. 가전제품A/S 부문의 엘지전자, 대전고속버스터미널의 ‘대전복합터미널’, 헬스밸런스의 홍삼 브랜드 ‘천지양’도 4년 연속 수상을 하여 고객을 만족시킨 브랜드로서 이름을 올렸다. 의성군의 한우 브랜드 ‘의성마늘소’, 한국다케다제약의 감기약 브랜드 ‘화이투벤’, 신한은행의 스마트뱅킹 앱 ‘신한은행 모바일플랫폼 ‘신한쏠(SOL)'은 3년 연속 수상을 이어갔다.

헨켈홈케어코리아의 ‘컴배트 프로’, 밥솥 브랜드 ‘쿠첸’, 역사관광도시 부문의 ‘부여군’, NS홈쇼핑, 스타벅스, 산청군의 ‘지리산 산청곶감’도 수상의 기쁨을 누렸다.

K-CSBI는 특허청의 상표등록을 거쳐 독점 배타적인 권리를 보유하였으며 ‘원인’ ‘상황’ ‘기쁨’ ‘온정’ 4가지의 감동 키워드를 기반으로 한 정밀하고 객관적인 지표이다. 감동 키워드는 고객에게 서비스를 제공하여 만족하게 만들고 감동과 놀라움에 이르게 하는 것이 핵심이자 가치라 할 수 있다.
과거 고객만족경영은 기업에 최우선 과제였다. 기업들이 고객만족지수를 체계적으로 관리하면서 제품이나 서비스의 품질이 높아져 왔지만, 대체로 모든 소비자들에게 보편적이고 균일화된 서비스를 제공해 오면서 고객만족도 관리의 비용 대비 가치는 감소돼 왔다. 그에 따라 소비자들이 브랜드간 차별점을 구별하기 어려워지게 되면서 브랜드관리의 새로운 방향이 요구되어 왔고 그 가운데 등장한 개념이 체험마케팅과 고객감동이다.

이제 소비자들은 적극적으로 정보를 공유하고 주도적인 입장에서 최적의 소비체험을 제공받을 수 있게 되었고, 브랜드 관리자들 또한 고객만족도를 제고하기 위해 철저한 관리 시스템을 구축하게 됐다.

기업과 소비자의 관계에서 시장권력의 중심이 기업이 아닌 소비자들에게 존재하게 된 것이다. 또한 브랜드 산업이 점차 발전함에 따라 그에 걸맞은 육성정책을 수립하고 기업의 브랜드가 발전할 수 있도록 방향을 제시해 주는 것이 필요하다. 또한 브랜드를 발굴하는 데서 그치지 않고, 소비자는 합리적인 소비생활을 위한 정보를 얻고 기업은 브랜드 벤치마킹을 통해 경영 패러다임의 전환이 가능해야만 한다.

그런 의미에서 한국브랜드경영협회는 K-CSBI를 통해 고객이 직접 1위 브랜드를 선정하도록 하여 ‘고객 감동’의 중요성을 시사하고 이를 통해 ‘고객에게 감동을 주는 브랜드’, ‘고객이 직접 선정한 브랜드’로서의 기능이 가능하도록 했다. 고객과의 소통에 의의를 둔 것이다.

이러한 결과를 토대로 기업은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악하고 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 차별화되고 경쟁력 있는 상품과 브랜드의 개발에 한층 앞서나갈 수 있을 것이다.

이미영 기자 lmy81@hankyung.com

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