컨슈머인사이트·세종대 조사

대한항공·일본항공 뒤이어
LCC부문 에어부산 '최고'

아시아나항공이 컨슈머인사이트와 세종대 관광산업연구소가 시행한 2017 여행만족도 조사에서 고객만족도 1위 항공사에 선정됐다. 대형 항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)로 나눠서 한 이번 조사에서 금호아시아나그룹 계열사인 에어부산은 저비용항공사 부문 1위에 올랐다.

이번 조사는 2016년 1월부터 2017년 8월까지 국내에 취항하는 대형 항공사와 저비용항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 5647명을 대상으로 했다. 예약·문의, 발권·체크인, 탑승·하차, 기내 환경·시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격 대비 가치 등 7개 항목에 걸쳐 평가했다. 평가 대상 항공사는 60명 이상의 표본을 확보한 아시아나항공과 대한항공 등 15곳(대형 8곳·저비용 7곳)이다.

대형 항공사 부문에선 한국과 일본 국적 항공사가 1~3위를 휩쓸었다. 아시아나항공은 소비자 2661명을 대상으로 한 만족도 평가에서 696점(1000점 만점)을 받아 전체 1위를 차지했다. 아시아나항공은 7개 평가 항목 가운데 기내 환경·시설, 발권·체크인, 예약·문의, 탑승·하차 등 4개 부문에서 최고 점수를 받았다.
대한항공(684점)은 기내서비스 부문 1위에 올랐지만 전체 점수는 2위를 차지했다. 종합 점수 679점으로 3위에 오른 일본항공(JAL)은 외국 국적 항공사 가운데 가장 높은 고객만족도를 기록했다. 일본항공은 비행서비스와 가격 대비 가치 항목에서 최고 점수를 받았다. 캐세이패시픽항공(홍콩)과 타이항공(태국)은 각각 4위와 5위에 이름을 올렸다.

저비용항공사 부문 1위에 오른 에어부산(636점)은 7개 평가 항목에 걸쳐 가장 높은 점수를 받았다. 총 2986명의 소비자를 대상으로 한 저비용항공사 만족도 평가에서 에어부산은 기내 환경·시설, 기내서비스 항목 등에서 압도적인 우위를 보였다. 2위는 진에어(607점)가, 티웨이항공(595점)과 제주항공(582점) 이스타항공(580점)은 각각 3~5위를 차지했다.

김민화 컨슈머인사이트 책임연구원은 “대형 항공사 부문에서 한국과 일본 국적 항공사의 선전이 두드러진 반면 동남아시아 국적 항공사의 만족도는 떨어지는 것으로 나타났다”며 “저비용항공사는 가파른 성장세에도 불구하고 ‘가격 대비 가치’에서 대형사보다 별로라는 인식이 강한 것으로 나온 만큼 서비스 개선을 위한 투자가 필요해 보인다”고 평가했다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com

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