<49> 모바일금융에 친숙해져라

인터넷 이용이 컴퓨터에서 모바일로 빠르게 옮겨가고 있다. 모바일에서만 인터넷쇼핑, 금융거래, 콘텐츠 소비, 소셜미디어 서비스 이용이 이뤄지는 ‘모바일 온리(only) 시대’가 본격화되는 것이다. 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원의 ‘2017 인터넷 이용 실태조사’에 따르면 컴퓨터를 가진 가구 비율은 2012년 82.3%로 정점을 찍은 뒤 지난해에는 74.7%로 떨어졌다. 이 기간 스마트폰 보유 가구는 65%에서 94.1%로 치솟았다. 지난해 인터넷쇼핑, 뱅킹, 소셜미디어 서비스를 이용할 때 스마트폰을 쓰는 비중은 90.6%, 90.5%, 99.7%에 달했다.

이런 추세에 맞춰 금융회사들도 모바일금융에 열을 올리고 있다. 계좌조회, 이체, 은행상품 가입 등 모바일뱅킹에서부터 모바일결제(모바일카드, 모바일간편결제), 모바일증권(주식투자, 펀드투자), 모바일보험 등에 이르기까지 모바일을 통한 금융거래가 폭발적인 확산세다.

금융소비자는 이처럼 급속도로 확산되는 모바일금융을 어떻게 이용하고 있을까. 성인 소비자 643명을 대상으로 조사한 결과(한지형, 2017년 서울대 박사학위논문) ‘모바일금융 서비스 사용 범위를 넓히고 있다(사용 범위 확대)’는 응답이 50.7%로 가장 많았다. 이어 ‘지금까지는 모바일금융 서비스를 이용하지 않았지만 앞으로는 사용해 볼 의사가 있다(사용 연기)’가 28.9%를 나타냈다. ‘처음에 이용한 모바일금융 서비스만을 지금까지 이용하고 있다(사용 범위 유지)’ 14.2%, ‘모바일금융 서비스를 사용하다가 현재는 사용하지 않는다(사용 중단)’ 3.7%, ‘지금까지 모바일금융 서비스를 사용하지 않았고, 앞으로도 사용할 의사가 없다(지속적 비사용)’ 2.5% 등의 순이었다. 요약하면 10명 중 6명이 모바일금융을 사용 중이고, 10명 중 3명은 사용할 의사를 갖고 있다.

소비자들은 모바일금융 이점으로 시간을 절약할 수 있다는 점과 수수료 면제, 추가 금리 등의 혜택을 꼽았다. 반면 모바일금융 이용에 따른 단점은 개인정보 유출 위험, 금융회사 직원 조언 없이 스스로 원하는 정보를 찾아야 해서 느끼는 어려움 등이라고 답했다. 이런 이점과 단점을 감안했을 때 모바일금융 사용이 현명한 선택이라고 판단하는 소비자가 대다수인 것이다.

그렇다면 소비자들은 모바일금융을 잘 사용하고 있을까. 이는 소비자들이 모바일금융에 대해 심리적 안정감을 느끼고, 모바일금융 기능에 친숙한지를 기준으로 따져볼 수 있다. 먼저 모바일금융 환경에 대한 심리적 안정감은 ‘모바일금융 환경에서 내가 하는 행동에 대해 만족한다’ ‘모바일금융 환경은 나를 두렵게 한다’ ‘모바일금융 환경에서 나는 뒤처지고 있는 느낌이 들어 불안하다’ 등의 문항을 통해 측정할 수 있다.

모바일금융의 기능 친숙도는 ‘나는 현재 모바일금융 기능을 잘 활용하고 있다고 생각한다’ ‘나는 모바일금융 기능을 다른 사람보다 유용하게 활용한다고 생각한다’ ‘나는 필요할 때 모바일금융 기능을 언제든지 활용할 수 있다’ 등의 문항으로 평가할 수 있다.
앞의 조사에서 심리적 안정감과 기능 친숙도의 평균 점수는 각각 3.37점과 3.38점(5점 만점)으로 나타났다. 자신의 점수가 두 가지 모두 3점을 넘으면 모바일금융 환경에 잘 적응했다고 할 만하다. 위 조사에서 잘 적응한 사람은 28.3%로 분석됐다. 잘 적응한 사람일수록 모바일금융 서비스 사용 범위를 확대하는 경향이 강했다.

모바일금융 서비스는 앞으로 선택이 아니라 필수로 자리잡을 공산이 크다. 이런 흐름을 거스르기 어려운 만큼 금융소비자는 모바일금융에 더 친숙해져야 한다. 이를 위해 모바일기기 사용 역량을 키울 필요가 있다. 모바일기기에서 보안, 알람, 입력방법, 디스플레이 등 기본적인 환경 설정을 할 수 있어야 하고, 필요한 앱(응용프로그램)을 설치하고 모바일기기로 문서나 자료를 작성할 수 있어야 한다.

이와 함께 금융 이해력을 높여야 한다. 모바일금융은 금융회사 직원을 거치지 않는 비(非)대면 방식이 기본이다. 스스로 할 수 있다면 불필요한 과정을 생략해서 시간을 절약할 수 있겠지만 금융회사 직원의 조언에 익숙해진 사람은 혼자서 선택하고 결정해야 하기 때문에 불안을 느낄 수 있다. 모바일금융에서 기본적인 금융 이해력의 중요성이 더 커지는 이유다.

장경영 한경 생애설계센터장 longrun@hankyung.com

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