경영학 카페

단방향 프로그램이 아니라
대화형 프로그램을 통해
고객과 지속적으로 소통해야

빅데이터가 중요한 이유는
데이터 자체보다 '사람을'
이해하는 수단이기 때문

2018년 기대되는 4차 산업혁명 기술은 인공지능과 로봇이다. 지난 1월 초 미국에서 열린 세계 최대 전자쇼 ‘CES 2018’에는 많은 글로벌 기업이 참가해 다양한 기술과 제품을 선보였다. 이 중 많은 참석자의 관심을 끈 제품은 로봇이다. 최근에 개발된 로봇의 특징은 인지능력을 통해 일정 부분 주변과 네트워킹이 가능해졌다는 점이다.

특히 인간과 교류하는 대화형 로봇이 관심을 끌었는데 소니의 반려견 로봇 ‘아이보’와 사우디아라비아에서 로봇시민권을 획득한 핸스로보틱스가 제작한 ‘소피아’다. 소피아는 플러버라는 실리콘 소재를 사용해 인간과 흡사한 피부 소재와 함께 움직일 수 있는 다리를 장착해 화제를 모았다. 인공지능형 로봇이 대중의 관심을 끌게 된 이유는 무엇일까. 새로운 기술과 과학이 어우러진 시대에 우리 기업의 제품과 서비스는 어떻게 해야 고객의 관심과 사랑을 받을 수 있을까. 기술 혁명기인 현재 우리 기업들이 성장을 위해 고민할 시간이다.

초연결사회가 다가오고 있다. 미국의 저명한 글로벌 시장조사기관이자 정보업체인 가트너는 2018년 10대 기술에 대해 언급했다. ‘지능(intelligent)’ ‘디지털(digital)’ ‘그물(mesh)’ 등을 전략기술의 3대 키워드로 제시한 가트너는 10대 기술로 △인공지능 기술 기반 △인공지능 앱(응용프로그램) △지능형 사물 △대화형 플랫폼 △이벤트 기반모델 등을 선정했다.

10대 기술의 특징을 살펴보면 인공지능, 기계학습 기반의 지능형 상호 작용, 지능형 앱 등의 등장으로 기존 앱이 인공지능과 결합해 새로운 서비스 범주를 만들고 고도화된 사용자 경험을 제공한다는 것이다. 인공지능을 기반으로 한 다양한 기술과 트렌드는 제품과 제품 간 연결은 물론 인간과 제품 간 지능형 소통을 기반으로 한 지능형 소통사회, 즉 ‘초연결사회’로의 시작이라고 할 수 있다. 소통과 연결에 관심이 많은 고객에게 우리는 어떤 가치를 제공해야 할까. 고객이 경험하면서 느낄 수 있는 절대가치를 고민해야 한다. “지금은 트렌드를 읽어 기존 고객 비즈니스 모델을 수정하고 외부 충격에 대비하는 전략을 세워야 할 시기”라는 가트너의 조언을 새겨볼 때다.

현상 너머의 고객 본질을 이해해야 한다. 미국의 경제전문지 포천은 2018년 세상을 바꿀 기술 트렌드로 사물인터넷(IoT) 기술이 블록체인과의 결합을 통해 ‘BIoT’ 기술로 확장될 것이라고 예상했다. 포천은 “초연결사회는 빠르게 성장하고 있다”며 “IoT 기술은 블록체인을 만나 사용 범위가 훨씬 다양해질 것”이라고 설명했다. 또한 ‘봇(Bots)’의 해가 될 것이라고 했다. 봇이란 인간과 대화할 수 있는 기술 기반 프로그램 또는 컴퓨터 프로그래밍 비서를 말한다. 즉 단순히 명령을 수행하는 단방향 커뮤니케이션이 아니라 대화형 프로그램으로 소비자와 소통하는 프로그램을 의미한다.
이런 기술 트렌드가 강세인 이유는 무엇일까. 고객들은 지속적으로 소통하고 네트워크하기를 원하기 때문이다. 이제는 현상 너머에 있는 본질을 이해해야 할 때다. 이를 위해서는 고객, 즉 사람을 이해해야 한다.

과거보다 사회적으로 인문학이 강세인 이유는 인문학적 태도와 접근 방법을 통해 새로운 기술과의 융합으로 고객 기반 서비스를 구축할 필요가 있기 때문이다. 빅데이터가 화두인 이유도 데이터 자체보다는 사람을 이해하기 위한 수단임을 잊지 말아야 한다. 인문학에 등장하는 다양한 인물의 이면을 읽어내듯 데이터에 녹아 있는 고객의 니즈와 불편을 해결할 수 있는 사람 중심의 서비스를 고민해야 할 때다.

성장하기를 원하는가. 그들의 절대가치를 존중하고 본질을 이해해야 한다. 지금은 단순히 고객과의 접점 확대와 브랜드 확장만으로 그들을 사로잡기엔 역부족의 시대이기 때문이다.

최기석 < IGM세계경영연구원 교수 >

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