상담건수 23만→211만건으로 증가
부가서비스 신청이 전체 상담의 50%

사진=LG유플러스

LG유플러스(12,800100 +0.79%)는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 'U봇'을 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇(챗봇)인 U봇은 지난해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다.

U봇 도입 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다. 고객센터 앱 U봇을 통한 상담이 9배 이상 증가한 셈이다.
U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기가 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8%로 그 뒤를 이었다. 이 외에도 고객들은 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청을 모바일 U봇을 통해 처리한 것으로 나타났다.

U봇은 모바일 운영을 통해 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획이다. 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등의 시스템을 개선해 고객 만족도 향상에 나선다.

LG유플러스 관계자는 "U봇 도입으로 연중무휴 신속하고 정확한 고객 상담 서비스가 가능해졌으며 특히 U봇은 인공지능에 감성 캐릭터를 도입해 친근하게 접근할 수 있어 고객 만족도가 크다"며 "시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것이다"고 말했다.

최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com
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