서비스 만족도 92%에 달해…'노쇼' 비율도 0.09% '뚝'

사진=카카오헤어샵 홈페이지 캡처

카카오헤어샵이 론칭 1년만에 거래액이 6배로 상승하는 등 카카오의 대표적인 온·오프라인 연계(O2O) 서비스로 자리잡았다.

4일 카카오에 따르면 2016년 7월에 문을 연 카카오헤어샵은 1년여만에 서비스가 시작되던 초기에 비해 거래액이 6배로 뛰었다. 카카오헤어샵을 이용하는 사람만 200만명을 넘었다.

카카오헤어샵은 자신이 원하는 미용실을 모바일로 검색해 예약하는 서비스다. 카카오카카오헤어샵이라는 플랫폼만 제공해 미용실과 고객을 연결한다. 카카오헤어샵의 주요 수입은 연결해주는 비용, 즉 수수료에서 발생한다.

카카오샵에 대한 이용자들의 만족도도 높았다. 카카오카카오헤어샵을 이용한 고객들 1278명을 대상으로 설문조사를 자체적으로 진행한 결과 92% 이상이 서비스에 높은 만족도를 보였다. 서비스 재사용율은 60%에 달했다.

다만 카카오헤어샵이 론칭 초기부터 성공가도를 달렸던 것은 아니다. 예상보다 더딘 O2O사업의 시장 확대 속도와 골목상권 침해 논란 등 카카오헤어샵은 서비스 시작 초기부터 난관에 부딪쳤다.

이러한 위기 상황에서 임지훈 카카오 대표가 정면 돌파에 나섰다. 임 대표가 택한 전략은 카카오헤어샵 등 O2O서비스 전략을 소비자와 직접적으로 거래하던 방식에서 플랫폼만 제공하는 형식으로 대폭 전환하는 것이었다.

그는 당시 공식적으로도 위기 극복 의지를 밝혔다. 임 대표는 지난해 3분기 컨퍼런스 콜에서 "O2O 사업에서 직접 모든 것을 하는 것은 비효율적이라는 결론을 내렸다"며 "앞으로 O2O사업에서 플랫폼을 제공하는 역할에 집중할 것"이라고 말했다. 카카오헤어샵의 성장세가 임 대표의 과감한 결단과 빠른 시장 판단 때문이라고 평가받는 이유다.
카카오헤어샵은 예약은 하고 나타나지 않는 '노쇼(No-Show)' 비율도 크게 줄였다. 미용실 이용객들이 모바일로 사전예약을 하는 시스템이어서다.

카카오에 따르면 카카오헤어샵으로 인해 미용실 노쇼비율은 0.09%로 줄었다. 미용실 노쇼비율이 30%대에 달하는 것과 비교했을 때 사회적 순기능 역할도 톡톡히 담당하고 있는 셈이다.

윤정하 카카오헤어샵 총괄은 "카카오헤어샵은 1년 동안 미용실의 다양한 성공사례를 만들어 가고 있다"며 "폐업의 위기를 넘기는 미용실도 있고 상권의 위치등 기존 오프라인 약점들을 극복하는 사례들도 만들어지고 있는데, 이를 직접적으로 지원해 성공하는 샵이 더 많아 지도록 내년 방향을 잡고 있다"고 말했다.

최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com
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