2017 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사

1992년 첫 발표 이래 26년 맞아
110개 산업 대상 소비자 1만1302명 참여
11년 연속 KCSI 상승…2.3점 올라
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 110개 산업 344개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 11일 발표했다. 지난 4월12일부터 8월25일까지 국내 소비자 1만1302명을 대상으로 제조업 50개(소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 60개(일반서비스업 50개, 공공서비스업 10개) 등 총 110개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 1 대 1 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다.

○올해 77.5점, 11년 연속 KCSI 성장

올해 KCSI는 지난해 대비 2.3점 높아진 77.5점으로 나타났다. 산업별로는 제조업이 81.3점, 서비스업(공공서비스 포함)은 75.7점으로 지난해 대비 2점 이상 올랐다.

전체 산업의 KCSI 추이를 보면 2000년대 중반까지는 KCSI가 상승과 하락을 반복하며 상승 기조를 이어왔지만, 2007년부터는 11년 연속 상승세를 유지했다. 이는 KCSI 첫 발표 이후 15년이 경과하면서 산업계가 고객중심경영을 기업의 필수적 생존전략으로 설정한 결과다. 경기 상승이나 하락 여부를 떠나 기업들이 고객을 만족시키고자 하는 의지가 흔들리지 않고 이어지고 있음을 보여주는 것이라고 KMAC는 설명했다.

전체 110개 산업 중 103개(94%) 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아진 반면 6개(6%) 산업은 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 산업 중 45개 산업에서, 서비스업은 60개 산업 중 58개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

○글로벌 우수 제조업이 상승 주도

제조업에서는 글로벌 기업인 삼성전자와 현대자동차그룹이 내구재 산업 전반의 상승을 견인한 것으로 나타났다. 최근 4차 산업혁명 영향으로 다양한 스마트홈 기기들이 출시되면서 냉장고, TV, 가정용 에어컨 등의 생활가전이 상위를 기록했다.

서비스업에서는 늘어나는 해외 여행객을 잡기 위해 다양한 이벤트와 할인 혜택을 제공하고 있는 면세점 만족도가 가장 높았다. 아울러 서비스업 모두 70점 이상을 기록하면서 전반적인 만족 수준이 오른 것으로 나타났다.

공공 분야는 10개 산업 모두 만족도 상승을 기록했다. 우편, 철도, 전력, 수도 등의 순으로 높은 만족도를 기록했다. 교육과 치안행정은 큰 폭의 상승을 기록했으나 아직도 만족도 수준이 낮아 개선될 여지가 상당 부분 남아 있는 것으로 조사됐다.

○서비스업 1위 경쟁 치열

올해 26년째를 맞는 KCSI에서 2017년 산업별 1위 기업이 역대 1위를 차지한 횟수를 보면 10회 이상 1위 기업이 배출된 산업이 51개에 이른다. 특히 소비재(19개)와 내구재(12개) 등 제조업이 총 31개 산업(61%)으로 가장 많았다. 제조업 분야 장수 1위 산업이 많다는 것을 뜻한다. 서비스업은 공공서비스를 포함해 20개 산업으로 조사됐다.

반면 10회 미만 1위 기업을 배출한 산업은 서비스업(63%)이 압도적으로 많았다. 서비스산업의 고객만족 경쟁이 더 치열하다는 얘기다.

제조업은 국내 산업의 세계 일류 수준 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 업계를 선도하는 반면 내수 비중이 훨씬 큰 서비스업에서는 특정 기업이 독보적인 선두를 유지하는 게 쉽지 않은 것으로 나타났다.

○현대자동차, 삼성전자, KT 등 두각
가장 많이 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재·24회), 에버랜드(서비스·23회), CJ라이온(소비재·22회) 등 내구재, 서비스, 소비재를 대표하는 기업이다. 금강제화(정장구두), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등은 21차례 1위 기업에 올랐다. 20회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화서비스), 아시아나(항공서비스) 등이, 19회는 삼성생명(생명보험), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유), 18회는 SK에너지(주유소), GS25(편의점) 등 5개 기업이 다수 1위를 기록했다.

삼성전자는 5개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용 컴퓨터, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 높였다. KT(시내·시외전화, 초고속인터넷), CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 삼성물산(남성정장, 종합레저시설), 아모레퍼시픽(남성 및 여성 기초화장품) 등 총 6개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지해 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다.

특히 올해 1위 기업 중 10회 이상 1위에 오른 곳은 삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권, 삼성카드 등 삼성 계열사가 총 6개 기업(12개 산업)인 것으로 나타났다. 이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “4차 산업혁명 시대 고객만족경영은 과거와 완전히 다른 접근을 시도해야 할 것”이라고 말했다.

허란 기자 why@hankyung.com

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