2017 산업별 고객만족도(KCSI)

고령인구가 증가함에 따라 질병보장을 강화하고 심사절차를 간편화한 상품이 출시되는 가운데 생명보험산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 유지했다. 삼성생명보험(삼성생명)이 13년 연속 1위(역대 19회 1위)를 차지했다. 삼성생명은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 직원 응대태도, 가입 후 정기적 정보제공, 고객관리, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 좋은 평가를 받았다.

자동차보험의 만족도도 전년 대비 상승했다. 전기자동차, 자율주행차, 공유차 등 새로운 자동차 트렌드를 반영한 다양한 보험 상품이 출시된 덕분이다. 삼성화재해상보험(삼성화재)이 20년 연속 1위(역대 21회 1위)를 차지했다. 삼성화재는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준으로 나타났으며, 요소 만족도에서는 직원 응대 태도, 갱신 안내, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
상품설명, 상담, 설계, 가입까지 모든 프로세스에 태블릿PC를 활용해 효율과 고객 편의를 충족하고 있는 장기보험산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 삼성화재가 7년 연속 1위(역대 7회 1위)를 이어갔다. 삼성화재는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 보험금 지급 및 처리 결과안내, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

종목 추천 콘텐츠를 통한 고객 수익 실현과 위험 보호를 위해 상품판매 전후의 프로세스 강화에 노력하고 있는 증권산업의 만족도는 전년에 이어 상승세를 이어가고 있다. 삼성증권이 12년 연속 1위(역대 14회 1위)를 차지했다. 삼성증권은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 정보 신뢰성 및 다양성, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 고객들로부터 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

김동윤 기자 oasis93@hankyung.com

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