파나소닉, 제품 관련 문의 AI가 해결

입력 2017-09-11 18:18 수정 2017-09-11 22:39

지면 지면정보

2017-09-12A8면

소비자와 채팅…문제점 조언

24시간 자동응답서비스 도입
일본 정보기술(IT) 기업 파나소닉이 인공지능(AI)을 활용한 24시간 자동응답 서비스를 도입한다.
11일 요미우리신문에 따르면 파나소닉은 자사 가전제품 사용 관련 고객 문의에 문자로 대화를 나누는 채팅 형식으로 AI가 24시간 응답하는 서비스를 운영하기로 했다. 전자 제품을 사용하다가 문제가 발생하거나 궁금한 점이 있을 때 스마트폰이나 컴퓨터를 이용해 회사 홈페이지에 마련된 채팅창으로 문의하면 AI가 자동으로 해결책을 찾아 조언하도록 한다는 것이다.

파나소닉은 가전제품 작동 불량 등의 문제에 전화 응답 서비스를 제공하고 있다. 상담사들이 연간 200만 건에 이르는 문의에 응대하고 있지만 늦은 밤이나 이른 아침에는 대응할 수 없는 점이 문제로 지적됐다.

홈페이지에 ‘자주 묻는 질문’ 형식으로 답변을 싣는 것도 한계가 있어 AI 상담 서비스를 도입하기로 했다. 전화로 문의하는 대부분 질문이 제품 기능 등과 관련한 간단한 내용이라는 점도 AI 기술로 충분히 대응 가능하다고 판단한 근거다.

요미우리신문은 “파나소닉은 실증실험을 통해 AI 응답 시스템의 안정성을 확인했다”며 “AI를 활용해 시간에 구애받지 않고 고객 요구에 응대할 수 있게 됐다”고 전했다.

도쿄=김동욱 특파원 kimdw@hankyung.com

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