2017 한국서비스대상

한국표준협회가 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 종합유통부문 종합대상을 받은 GS리테일(대표 허연수·사진)은 ‘만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스 기본을 경영 전반에서 실현하고 있다. 모든 혁신의 시작인 고객중심적 사고와 확고한 인식이 최고경영자(CEO)부터 전 임원, 리더, 고객과 만나는 구성원들에게 전파되도록 시스템화하고 있다.

고객 중심적인 사고를 생활과 문화로 정착시키기 위해 현장 CS 우수 사례를 직접 촬영해 영상으로 제작한다. 전 구성원이 이를 시청할 수 있도록 한 ‘서비스동영상’과 매일 아침 출근길을 힘차게 열어주는 ‘사내아침 방송’, 고객 접점에서 진심 어린 서비스를 실천한 구성원을 칭찬하는 ‘서비스 스타소개’, 정기적으로 발송하는 서비스레터 ‘주간e-서비스’, ‘서비스타임즈’ 등 다양한 가치 공유 프로그램을 운영하고 있다.
CEO와 임원, 조직책임자 간 직접적이고 수평적인 소통을 위해 ‘조직책임자 워크숍’을 매년 정기적으로 개최하고 있다. 사원과 회사가 신뢰와 협조를 바탕으로 회사경영과 관련된 사항을 함께 논의하고 협의하는 사원참여제도(사원경영위원제도)도 눈길을 끈다.

눈에 잘 보이지 않고 저장이 안 되며 개인이나 점포별로 품질 차이가 발생하는 서비스 특성을 감안해 모든 활동을 시스템화하는 게 GS리테일의 전략이다. ‘고객의소리(VOC) 일마감 및 개선 연계활동’이 대표적이다. 업계 최초로 통합 콜센터를 구축해 온라인 고객의 소리, 내부 고객의 소리 등을 종합적으로 취합하고 이를 매일 개선 활동에 반영하는 체계가 갖춰져 있다.

고객 서비스에 대한 확고한 인식과 가치 공유, 내부 고객만족 활성화, 시스템화를 통해 만들어진 기업 역량은 최종적으로 고객의 입장에서 종합 서비스로 전달받게 된다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com

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