2017 한국서비스대상

KT(회장 황창규·사진)가 혁신기술 1등 기업으로 자리매김하고 있다. KT는 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 통신·인터넷 부문 종합대상을 2년 연속 받았다.

KT는 ‘통신은 곧 혁신기술’이라는 경영목표로 세계 1등을 향해 가고 있다. 국내 최초의 기가인터넷, 세계 최초 기가 롱텀에볼루션(LTE) 상용화에 이어 5세대(5G) 통신 생태계 구축도 발빠르게 시도하고 있다.

2014년 황창규 회장이 취임한 이후 ‘기가토피아(GiGAtopia)’를 KT의 미래 청사진으로 제시했다. 먼저 기존 통신망보다 더 빠른 속도의 네트워크 인프라를 구축했다. 2014년 국내 최초로 유선 인터넷 전송속도 1Gbps를 달성했다. 초당 얼마나 많은 양의 정보를 보낼 수 있는지를 나타내는 단위다. 1Gbps는 1초에 대략 10억 비트의 데이터를 보낼 수 있다는 뜻이다. 2015년에는 LTA-A망에서 전송속도 300Mbps를 세계 최초로 구현해냈다.

기가인터넷과 기가와이어, 기가와이파이(WiFi), 기가 LTE-A 등은 KT 미래 비전의 핵심 기술인프라로 자리 잡았다. KT의 기가토피아 전략은 국내 네트워크 분야의 기업 전략으로는 처음으로 하버드비즈니스스쿨(HBS) 사례에 소개됐다. 지난해 9월에 이어 올해 4월에는 HBS 석사 2년차 120여 명을 대상으로 전략 사례 강의도 진행됐다. 국내외 다른 통신기업이 경영위기 극복을 위해 사업 다각화를 시도한 것과 달리 KT는 본래 사업인 네트워크를 강화하는 전략으로 차별화했다는 점이 주목받았다.

기술개발을 바탕으로 한 다양한 융복합 사업도 진행 중이다. 2018 평창동계올림픽에서는 세계 최초로 5G 시범서비스를 선보일 예정이다. 평창, 강릉 등 올림픽 개최지뿐만 아니라 전국 단위 행사와 서울 생중계 장소에서 5G 서비스 체험 공간을 운영할 계획이다. 5G 서비스는 시범 운영을 거쳐 2019년 상용화할 예정이다.

황창규 회장은 “5G 기술은 네트워크와 빅데이터, 인공지능(AI) 등과 결합해 기존 시장을 완전히 탈바꿈시킬 것”이라며 “그동안 통신은 국가별 진입장벽이 높았지만 5G 시대에는 통신사업자의 해외 진출이 가속화될 수 있다”고 전망했다.

황 회장이 내세운 또 다른 청사진은 소비자 최우선주의다. KT는 2014년부터 고객서비스(CS), 네트워크, 상품, 채널, 기업 간 거래(B2B) 등 5대 핵심영역을 설정했다. 영역별 만족도 평가항목은 2000여 개로 세분화했다.

항목별 평가를 통해 개선 목표를 세우고 품질 향상 과제를 발굴했다. 적극적인 기술 투자로 광대역 LTE 기지국 10만 개를 구축했다. 일반 와이파이보다 세 배 빠른 ‘올레 기가 와이파이’와 ‘스펀지 플랜’ ‘완전무한 요금제’ ‘전무후무 멤버십’ 등 다양한 맞춤형 서비스를 연이어 선보였다.

개별 점포에서도 변화를 추구하고 있다. 각 점포는 소비자와 만나는 가장 중요한 접점이라는 생각에서다. 고객센터, 대리점, 플라자 등 직원의 서비스 명품화 프로젝트를 펼치고 있다. 최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 모범 사례로 뽑아 ‘명장’으로 임명하고 있다. 명장 제도는 소비자 서비스 수준에 따라 최고 수준의 ‘KT 대표 명장’과 ‘KT 그룹사 명장’ ‘KT 지역 명장’ 등 3단계로 구분된다. 상담 직원들이 팀을 이뤄 가상 상담 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해로 3회째를 맞았다.
업계 최고 수준의 KT콜센터는 혁신을 거듭하고 있다. 콜센터 민원은 전체 ‘고객의소리(VOC)’ 중 94%를 차지한다. 상담사의 잘못된 안내를 막기 위한 교육과 매뉴얼 개선도 이뤄졌다.

기존 전화상담 외에 홈페이지, 모바일 앱(응용프로그램), 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 운영하고 있다. 중장년층을 위한 맞춤형 상담 서비스도 내놨다. 올해는 자동응답서비스(ARS)의 편의성을 높이기 위해 빅데이터와 인공지능을 적용해 소비자 이용 성향을 분석하는 ‘지능형 ARS’ 도입을 준비하고 있다.

황 회장은 “KT는 대한민국 대표 통신기업으로 기가 LTE, 기가 인터넷, 배터리 절감기술(C-DRX), 하이퍼-가상현실(VR) 등 소비자에게 실질적으로 도움이 되는 기술과 차별화한 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다”고 말했다.

이민하 기자 minari@hankyung.com

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