경영학 카페

구성원들의 내재적 가치 점차 기업 브랜드화 될 것

조직의 핵심 가치를 어떻게 공감하고 수용하느냐에 따라 기업의 브랜드 가치 달라져

하이테크 아닌 '하이터치' 시대 고객과의 지속적 교감 필수

최기석 < IGM세계경영연구원 교수 >
이제는 4차 산업혁명이라는 말이 낯설지 않은 시대다. 필자가 강의할 경우에도 4차 산업혁명의 변화에 대한 얘기가 많이 인용된다. 복잡하고 빠른 변화의 흐름 속에 많은 조직과 구성원이 혼란스러워하는 것은 어제오늘의 얘기가 아니다.

기술과 과학이 발달함에 따라 미래의 기업 브랜드를 어떻게 발전시켜야 하는가에 대해 많은 기업이 고민하고 있다. 기업의 브랜드는 구성원의 가치를 빼놓고 생각하기 어렵다. 결국 미래 사회의 궁극적 기준은 인간 중심의 기술과 과학으로 귀결될 것이기 때문이다.

앞으로 기업은 구성원들의 개별 브랜드, 즉 내재된 가치를 기업 브랜드화하는 작업을 빠르게 진행할 것이다. 이런 기업이 4차 산업혁명 시대를 주도하게 될 것이기 때문이다. 이는 기업의 브랜드가 과거 제품과 서비스 위주에서 구성원들이 가진 내재적 가치에 기반한 브랜드로 자리 잡는다는 의미다.

이 상황에서 기업은 어떠한 변화가 아닌 진화를 준비해야 하는가. 지금은 우리 기업의 핵심가치를 생각해볼 때다.

첫째 자사 구성원들의 플랫폼, 즉 내재적 핵심가치를 진단하자. 앞으로의 미래는 인적자원의 변화가 미래 가치를 이끌 것이다. 기존에도 그러했으나 앞으로의 사회는 더욱 더 기업의 구성원들이 내재적 가치, 즉 기술과 지식 그리고 조직에 대한 핵심가치를 어떻게 이해하고 움직이느냐에 따라 기업의 브랜드 가치가 달라진다. 시간이 지남에 따라 기술과 인공지능, 빅데이터 등의 유용성과 중요성이 커지고 있는 지금, 조직의 구성원들이 기업의 핵심가치를 기반으로 한 지식과 기술을 습득하고 활용할 때 해당 기업은 다양한 트렌드 변화 속에서 살아남고 성장할 수 있다.

이를 위해서는 구성원들이 자사의 내부 브랜드인 핵심가치를 이해해야 한다. 핵심가치는 구성원들을 포용하고 연결하는 조직 플랫폼이기 때문이다. 이러한 핵심가치를 통해 구성원들은 자사의 브랜드를 이해하고 스스로 내재화해 고객과 연결된 변화를 시도한다. 이러한 플랫폼이 단단해질 때 기업의 브랜드 가치는 성장한다.
둘째 하이테크가 아닌 ‘하이터치’ 시대를 준비하자. 미국의 미래학자 존 나이스비트는 미래 사회가 단순히 과학과 기술의 변화가 아니라 궁극적으로 이를 기반으로 인간적인 감성이 미래를 변화시킨다는 하이터치 시대를 예견했다. 세상이 복잡하고 사회화가 진전될수록 고객들은 더욱 까다로운 제품을 원할 것이고, 이는 브랜드 인지에서 출발해 궁극적으로 ‘브랜드 옹호(advocacy)’ 단계를 유지할 것이라는 의미다.

기업이나 제품의 브랜드를 인지단계에서 옹호단계까지 발전시키기 위해서는 궁극적으로 고객과의 교감을 통한 지속적인 감정의 교류, 즉 ‘연결성(connectivity)’이 필수다. 이 연결성은 기업과 조직의 가치와 브랜드를 잘 내재한 직원들에 의해 이뤄진다.

자사의 직원들이 평소 기업의 핵심가치, 즉 구성원으로서 반드시 내재화하고 공감하는 가치를 기반으로 기술과 지식을 습득할 때 고객과의 자연스러운 연결성을 유지하게 된다. 기업의 브랜드 가치는 단순히 제품과 관련된 가치가 아니다. 직원들이 느끼고 흠모하며 존경하는 위대한 가치다. 이는 기업의 핵심가치를 기반으로 이뤄진다. 하이터치 시대에 우리 기업의 핵심가치를 한 번 살펴보자. 현재는 물론 미래에 조직 구성원들과 고객을 움직이는 위대한 힘이 될 것이다.

최기석 < IGM세계경영연구원 교수 >

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지