[콜센터품질지수]

현대홈쇼핑, '모바일 만족도 조사'로 서비스 개선

입력 2016-11-16 20:13 수정 2016-11-16 20:13

지면 지면정보

2016-11-17A20면

현대홈쇼핑(대표 강찬석·사진)이 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 부문 3년 연속 1위를 수상했다.

현대홈쇼핑은 고객의 빠르고 간편한 주문을 위한 ‘Speed ARS’, ARS 안내멘트를 스마트폰 화면에 글자로 제공하는 ‘Watching ARS’ 서비스를 비롯해 홈쇼핑 최초 휴대폰 결제서비스를 도입하는 등 편리한 쇼핑 문화를 선도하고 있다. 올해는 ‘매진상품 예약 주문 서비스’를 업계 최초로 운영해 상품이 매진된 경우 예약 주문을 접수하고, 상품 확보 시 즉시 결제가 가능한 서비스를 제공하고 있다.

현대홈쇼핑은 상담사와의 통화 종료 후 스마트폰 화면을 통해 실시간으로 상담 만족도를 조사하는 ‘모바일 만족도 조사’를 하고 있다. 이 조사 결과는 서비스 수준을 정확하게 진단하는 척도로 활용한다.

현대홈쇼핑 고객센터는 통화 품질과 서비스 향상을 위해 분기 단위로 ‘고객 응대 서비스 품질’을 측정하고 있다. 상담 직원의 역량 강화를 위해 ‘CS(고객만족) 스킬 강화 교육’ ‘상품 전문가 육성 교육’ 등 심화 과정도 매달 하고 있다.

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