문제 해결 능력이란 직무를 수행하는 과정에서 실제적인 상황, 구체적인 이슈, 기업 전략 등 문제 상황이 발생한 경우 창의적논리적비판적인 사고를 통해 올바르게 이해하고 이를 해결하는 능력을 말한다. 문제에 대한 해결책을 제대로 찾지 못하면 업무를 성공적으로 수행할 수 없다. 따라서 문제를 해결하는 적절한 방법 및 과정을 익히는 것은 중요하다.

문제란 다양한 의미로 사용되지만, 직업기초능력에서의 문제는 목표와 현재 상황과의 차이가 발생한 경우를 말한다. 예를 들어 상반기 ××스마트폰 판매 목표량이 300만대인데 실제 판매량은 150만대인 경우 문제가 발생한 것이다. 문제해결능력이란 이런 문제상황을 분석하고 해결할 문제를 선별하며, 그 원인 및 이를 해결하는 방법을 도출하고 실행한 뒤 그 결과를 평가하는 등의 단계를 적절하게 수행할 수 있는 능력이다. 문제 해결 능력은 다음과 같은 하위 영역을 갖는다.

① 사고력 : 업무와 관련된 문제를 인식하고 해결할 때 창조적, 논리적, 비판적으로 생각하는 능력

② 문제처리능력 : 업무와 관련된 문제의 특성을 파악하고 해결안을 제시, 적용하고 그 결과를 평가해 피드백하는 능력


직업기초능력으로서의 문제 해결 능력은 업무와 관련된 상황뿐만 아니라 가사, 학습, 취미, 일상생활 등 다양한 분야의 문제 상황에 적용할 수 있다. 의사 소통 능력, 수리 능력과 마찬가지로 문제 해결 능력은 어떤 직업을 갖더라도 필요한 기초적인 능력이다. 해당 직무를 수행하는 데 적합한 인재를 선발하는 것이 목적인 능력 중심 채용의 취지를 생각해보면 성공적이고 안정된 직업 생활을 위해 문제 해결 능력을 반드시 갖춰야 한다.

NCS에서 문제해결능력 문항은?

[문제] J씨는 OO출판사의 편집팀 인턴사원으로 입사하였다. J씨는 선임 직원으로부터 다음과 같은 사내 연락망을 전달받았다.

OO출판사(Tel : 070-1234-직통번호)

당겨받기 : 수화기들고+#+당겨받기버튼

사내통화 : 내선번호

돌려주기 : 돌려주기버튼+내선번호+#+연결확인 후 끊기

전화받았을때 : ‘안녕하십니까? 아동들의 창의적인 성장을 돕는 OO출판사 OO팀 OOO입니다’


J씨는 사내 연락망을 살펴보는 과정에서 직통 번호에 일정 규칙이 있다는 것을 발견했다. J씨가 이 규칙을 메모해 두고 좀 더 쉽게 번호를 암기하기로 했다고 할 때 다음 중 메모한 내용으로 적절한 것은?

문항의 형태를 살펴보자. 질문에서는 특정 업무 상황을 제시하고, 상황을 해결하기 위해 특정 판단을 하도록 지시한다. 다시 말하면 특정 상황에서 자신은 어떻게 할 것인가를 묻는다. 평가 기준은 ‘무엇을 아는가’가 아니라 ‘문제 해결 능력을 통해 해당 상황을 효과적으로 해결할 수 있는가’다.

해당 문항은 전화번호를 부여하는 규칙을 분석할 수 있는 사고력을 갖췄는지 평가한다. 규칙은 같은 기준에 해당하면 같은 값(결과)을 갖는다는 점을 고려해 ‘사내연락망’에 나타난 전화번호에서 부서별, 직위별 등 특정 기준에 따라 공통적인 번호가 발생하는지 찾아야 한다. 첫 번째 자리 숫자는 부서별로 동일하고 부서가 다른 경우 다른 번호로 나타나므로 부서 코드임을 알 수 있다. 직원들의 근속연수는 문항에서 알 수 없는 정보로 두 번째 자리 숫자는 근속연수 코드가 아닐 수 있다. 또, 직원 모두 같은 회사이므로 세 번째 자리 숫자가 회사 코드라면 모두 같겠지만, 실제로 0, 1, 2 등 동일하지 않다. 마지막으로 하운찬 팀장, J씨 등 직위가 다름에도 네 번째 자리 숫자가 같은 경우가 있으므로 네 번째 자리 숫자는 직위 코드가 될 수 없다.

문제 해결 능력을 향상시키기 위한 준비
규칙의 속성을 알고 있어도, 실제로 ‘사내연락망’을 근거로 규칙을 찾아낼 수 없다면 위의 문항을 해결할 수 없다. 단순히 관련 지식을 갖고 있는 것을 넘어서 이를 이용해 발생한 문제를 해결할 수 있을 때 비로소 문제 해결 능력을 갖췄다고 할 수 있다.

김현중 선임연구원 유비온 취업적성연구소

문제를 해결하는 능력을 기르기 위해 첫째, 기본적인 지식(사고력의 개념, 향상하는 방법, 문제의 의의, 문제를 해결하는 일반적인 절차 등)을 익혀야 한다. 둘째, 문제가 발생한 상황을 살펴보면 대부분 그 상황 속에서 필요한 정보(해결해야 하는 문제, 문제의 원인, 때로는 문제의 해결책 등)를 찾을 수 있으므로, 상황에 맞춰 해당 정보를 적용하고 활용하는 능력을 키워야 한다.

직접적으로 여러 상황을 해결하는 경험을 통해 문제 해결 능력을 향상시키는 것이 좋지만, 우리가 경험할 수 있는 상황은 한정적이다. 따라서 문제 해결 능력 문항뿐만 아니라 뉴스나 신문에 나타나는 다양한 상황을 보고 상황의 해결책을 찾아보거나 평가하는 등 간접적인 경험을 통해 문제 해결 능력을 향상시키려는 능동적인 노력이 필요하다.

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