한경 수입차서비스지수 1위 오른 랜드로버 백정현 대표

내년까지 1000억 추가 투자
서비스 인프라 품질 높여 재구매율 70%까지 끌어올릴 것
매년 2개 신차 내놓을 계획…직영 중고차 사업도 확대

랜드로버가 이달 초 ‘2016 상반기 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가’ 결과 한국에서 사후서비스(AS)가 가장 좋은 수입자동차 브랜드로 꼽혔다. 백정현 재규어랜드로버코리아 대표(사진)를 지난 22일 서울 수하동 재규어랜드로버코리아 본사에서 만나 종합 1위에 오른 비결과 향후 계획을 물어봤다.

백 대표는 AS에 대한 과감한 투자를 차별화된 경쟁력으로 꼽았다. 그는 “최근 2년간 랜드로버 자동차 판매량이 급격히 증가했는데, 이에 안주하지 않고 서비스센터와 작업대(워크베이) 수를 늘리는 등 AS 투자를 과감하게 확대해 좋은 평가를 받은 것 같다”며 “2014년 말 16곳이던 서비스센터와 전시장 수를 최근 각각 21곳과 20곳으로 늘렸다”고 설명했다.

AS 경쟁력을 강화하기 위해 앞으로 투자를 더 확대하겠다고 했다. 백 대표는 “랜드로버는 2014년부터 작년까지 2년간 1500억원을 들여 AS 기반을 늘려왔다”며 “올해와 내년에도 1000억원을 추가 투자해 서비스센터와 전시장 수를 각각 27개와 25개까지 늘릴 계획”이라고 말했다. 그는 이어 “매년 2개의 신차를 내놓을 계획”이라며 “중장기적으로는 서비스센터 수를 2020년까지 전국 33개 이상으로 확대한다는 전략을 마련해놨다”고 밝혔다.

백 대표는 시설 투자뿐만 아니라 AS 품질을 높이는 것도 중요하다고 강조했다. 그는 “지금도 자동차 수리를 위해 당일 예약이 가능하지만 앞으로 예약과 수리기간을 더 줄일 계획”이라며 “서비스 품질을 높이기 위해 숙련된 정비사 수도 170명에서 2년 내에 두 배로 늘릴 방침”이라고 말했다.
고객만족도를 높여 재구매율도 끌어올리겠다고 했다. 백 대표는 “다른 수입차 브랜드의 재구매율이 30~40%대에 그치는 데 비해 랜드로버는 재구매율이 60%에 달할 정도로 고객 충성도가 높다”며 “앞으로 소비자와의 소통을 확대하고 서비스 품질을 높여 재구매율을 70%까지 끌어올릴 계획”이라고 설명했다. 이를 위해 “고객이 신차를 살 때 기존 중고차를 팔 수 있도록 도와주고 새 차 구입을 돕는 인증중고차 사업도 확대할 것”이라고 말했다.

민감한 질문도 피해가지 않았다. 백 대표는 ‘다른 브랜드인 재규어의 AS 수준이 랜드로버보다 떨어지는 것 아니냐’는 질문에 “판매량이 상대적으로 적은 재규어는 부품 조달 등이 늦어 어려움이 있는 게 사실”이라며 “이를 해소해 재규어도 랜드로버 수준으로 AS를 끌어올리겠다”고 말했다.

랜드로버는 랜드로버 레인지로버 디스커버리 등 고급 스포츠유틸리티차량(SUV)을 판매하고 있다. 지난해 국내에서만 7171대를 팔았다. 전년보다 53% 이상 늘어난 규모다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com

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