온·오프라인 서비스 강조
"개인 평가도 성과에 반영"
윤종규 KB금융지주 회장 겸 국민은행장(사진)은 4일 “조직의 모든 역량을 영업에 집중하는 총력 체제로 전환해야 한다”고 말했다.

윤 회장은 이날 7월 정기 조회사를 통해 “치열한 경쟁으로 레드오션이 된 저성장기 금융시장에서는 고객과의 접점을 잃지 않기 위해 모든 노력을 다해야 한다”며 이같이 밝혔다.

그는 “모든 영업 활동은 단기적인 내부 성과평과 기준에 맞추기 위해서가 아니라 장기적인 관점에서 고객 가치를 중심으로 이뤄져야 한다”고 강조했다.

이어 “저성장 시대에 지속적인 성장을 이어나갈 길은 장기간의 노력으로 쌓아 올린 고객과의 신뢰 관계뿐임을 명심하자”고 덧붙였다.
인력구조와 성과체계 개편도 시사했다. 윤 회장은 “고비용 인력구조 개선을 통해 조직 운영의 효율성과 생산성 향상을 이뤄야 한다”며 “KB금융의 인력구조에는 한국 사회의 고령화 현상이 그대로 투영돼 있다”고 말했다. 그는 성과주의와 관련해 “지금처럼 부서와 지점의 성과와 더불어 팀과 개인 성과도 일부 반영되는 방향으로 추진해야 한다”고 강조했다.

윤 회장은 또 간편하고(simple), 빠르며(speedy), 안전함(secure)을 의미하는 ‘3S’를 서비스의 핵심 가치로 언급하면서 온·오프라인 채널의 유기적인 서비스를 주문했다. 온·오프라인 서비스가 24시간, 365일 고객에게 끊임없이 편리하게 제공돼야 한다는 의미다.

그는 오프라인 채널과 관련해 “전문 지식과 상담 역량을 갖춘 직원이 직접 고객을 찾아 나서는 아웃바운드 마케팅이 업무 추진의 표준이 돼야 한다”고 말했다.

김은정 기자 kej@hankyung.com

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