스타벅스ㆍLG전자ㆍSK텔레콤 등 블로그ㆍ트위터 통해 고객과 소통
마이 스타벅스 아이디어(www.mystarbucksidea.com).스타벅스가 개설한 기업 블로그다. 이곳에 회원카드의 크기를 줄이고 휴대하기 편하게 개선해 달라는 소비자들의 댓글이 쏟아졌다. 스타벅스 카드팀의 척 데이비슨은 댓글 내용을 따라 미니 스타벅스 카드를 만들었다. 결과는 대성공이었다. 카드가입 신청이 쇄도한 것.

온라인 마케팅이 진화하고 있다. 홈페이지나 배너광고 등을 통해 일방적으로 정보를 전달하던 것에서 블로그,트위터,페이스북과 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 통해 고객과 직접 대화하는 방식으로 바뀌고 있다. SNS를 통한 온라인마케팅은 제품 정보를 알리고 고객의 애로 사항을 듣는 것에 그치지 않는다. 스타벅스 사례처럼 고객의 요청대로 마케팅 상품을 만드는 '온라인 마케팅 2.0'이 확산되고 있다.
스타벅스의 경우 "요즘 소비자들은 스타벅스에 가기 전에 스타벅스 블로그에 먼저 들른다"는 말이 나올 정도로 온라인 마케팅을 통해 고객과의 소통을 실천한 대표적인 케이스다.

기업들이 블로그나 트위터를 온라인 마케팅 수단으로 잇따라 도입하는 것은 고객들과 만나는 방식이 바뀌고 있기 때문이다. 기업 블로그 컨설턴트인 이중대 에델만 이사는 "소비자들은 더 이상 재미없고 일방적인 기업의 홈페이지를 방문하지 않는다"며 "제품 정보,사용 후기뿐 아니라 대표 이사의 답변까지 볼수 있는 블로그를 선호하는 소비자가 빠르게 늘어나고 있다"고 말했다.

국내 기업들도 블로그,트위터 등을 활용한 온라인 마케팅에 속속 뛰어들고 있다. LG전자는 지난 3월 기업 블로그(blog.lge.com)를 개설,댓글과 트랙백(링크 댓글)을 이용자들에게 완전히 개방하면서 인기몰이를 하고 있다. SK텔레콤은 5월 말 트위터를 개설한 이래 두 달여 만에 2000여개의 댓글이 달렸고 전화가 잘 끊긴다는 고객의 불만 사항에 대해 직원들이 실시간으로 답변,트위터 상에서 화제를 모으기도 했다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com

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