서울시(시장 오세훈)는 한 통의 전화로 서울에 대한 궁금증과 불편함을 해결해 주는 120다산콜센터를 개설,지자체 민원서비스의 패러다임을 바꿔놓았다는 평가를 받고 있다. 2007년 9월 오픈한 이 콜센터는 국번 없이 120을 누르면 알고 싶은 부분을 빠르고 정확하게 답변해 준다.



시민들은 120을 비서처럼 생각하고 하루에도 몇 차례씩 120을 이용하는 단골이 생겨났다. 운영 초기 14.5%였던 인지도도 높아져 55.4%를 넘어섰으며,이용 고객 만족도 역시 92%를 달성했다. 120다산콜센터는 현재 180명의 상담원이 하루 평균 1만2800여건의 서울시민 궁금증을 해결해주고 있다. 대중교통 문의,교통불편 신고,수도요금,주택 · 건축 · 세무 상담,환경오염,문화행사 안내 등 서울시와 관련된 모든 사항을 상담하고 있다.

120다산콜센터는 시민고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스를 업그레이드하고 있다. 지난해 1월부터는 24시간 상담서비스를 실시해 심야 취약시간대 교통 불편,수도 민원 등을 실시간으로 해결할 수 있도록 서비스를 개선했다. 또한 120다산콜센터 홈페이지를 개설해 서비스 이용 불편사항을 접수할 수 있는 온라인 창구를 개설했으며,홈페이지상에 '웹콜 시스템'을 설치해 시민고객이 전화번호만 남기면 120다산콜센터에서 전화를 걸어 상담할 수 있도록 했다.

또 지난해 6월부터는 청각장애인을 위한 수화상담과 문자상담 서비스도 시작했다. 청각장애인도 120다산콜센터를 편리하게 이용하고 있으며 현재 월 평균 800여명이 수화 및 문자상담 서비스를 이용하고 있다. 지난해 9월부터는 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보,막히는 길과 우회도로,거리 및 예상 소요 시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하고 있다. 120다산콜센터는 국내 최초로 한국표준협회에서 '콜센터서비스 KS 인증'을 받는 등 지난 1년 동안 13차례 각종 수상 및 인증을 받았다. 올 하반기에는 시 · 자치구 통합콜센터를 구축해 대한민국 1등 전화민원 콜센터로의 위상을 확고하게 정립할 것으로 기대된다. 자치구에 대한 전화도 120으로 통합해 시민고객은 120 수준의 상담서비스를 받을 수 있어 더욱 편리해질 전망이다.

오세훈 시장은 "민선4기 서울시의 대표 히트상품답게 120다산콜센터는 생활현장 속에서 시민과 소통하는 시민고객의 '불쾌 · 불안 · 불편'을 없애는 데 역점을 두고 앞으로도 공공기관의 민원서비스가 어디까지 진화할 수 있는지 보여줄 것"이라고 말했다.

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